Asiakaspalvelu vs verkkopalvelu

Tiedätkö syitä, miksi nykyään tilataan niin paljon verkkopalveluista, eikä enää haeta sitä paljonpuhuttua palvelua liikkeistä? Yksinkertainen syy on siinä, että harvoista suomalaisista liikkeistä saa minkäänlaista palvelua.

Teimme tänään(kin) pienimuotoisen testin Vantaan isoissa huonekaluliikkeissä ja 9 kertaa kymmenestä saimme työntekijöiden “moi moi”- tervehdyksen tai pään nyökkäyksen sisään tullessamme. Siitä eteenpäin saimmekin usein olla varsin rauhassa. Parhaimmillaan myyjät juttelivat hauskoja vartioiden kanssa, välittämättä asiakkaista – tai joissain tapauksissa liikkeen myyjä joi kahvia vastaanottopöydän äärellä ja jatkoi juomistaan moi-moi-toivotusten jälkeen…. käsittääkseni näissäkin liikkeissä se henkilökunnan taukotila on siellä takahuoneissa. Mutta luonnollisesti voin olla väärässä, olinhan vain katselemassa noin 4000 euron sohvaa, joten ei minua ole pakko palvella.

Koska se todellinen palvelu on pitkälti mennyt tällä tasolle, voin siis oikeasti tilata saman tuotteen kotoani verkkopalvelua käyttäen. Itseasiassa usein on vielä siten, että verkosta ostettuna tuote on myös edullisempi kuljettaa suoraan kotiin, kuin jos ostaisi sen liikkeestä(!), ja ottaisi siellä kuljetuksen. Eroa voi tulla jo yhdessä huonekalussa useita kymmeniä euroja.

Kun tähän kaikkeen vielä liittää nykyisen tapamme toivoa saavamme kaikki mahdollisimman nopeasti, niin löydämme syyn myös sille miksi pikakasinot ovat niin suosittuja. Kuka nyt enää viitsii oikeasti matkustaa kivijalkakasinolle tai avata vanhanaikaisen nettikasinon, kun pikakasino päästää pelaamaan nopeammin ja vaikka koska mobiilisti, siis täysin paikkariippumattomasta. Samoista syistä me tilaamme muutenkin niitä tavaroita kotiin verkkokaupoista.

• nopeus
• vaivattomuus
• osamaksut
• suora kotiintoimitus
• ei tarvitse itse lähteä minnekään
• maksuton palautus jos ei ole hyvä
• edulliset hinnat

Miksi palvelu ei toimi?

Olemme vuosien varrella itsekin tehneet paljon erilaisia mystery shopping projekteja sekä testanneet erikoisliikkeiden asiakaspalvelua, ja vuosien kokemuksella voimme kertoa, että keskimäärin suomalainen ei osaa palvella. Ei jos vertaa esimerkiksi aasialaisiin tai amerikkalaisiin. Joskus tuntuu jopa siltä me suomalaiset koemme itsemme palveluammatissa liian “hyviksi” palvellaksemme toisia. Kuitenkin tilastokeskuksen mukaan jopa 73 % suomalaisista on palveluammateissa, wtf???

Hyvä henkilökohtainen palvelu on näkemistä, kuulemista, kohdatuksi tulemista. Filosofi Esa Saarinen toteaa 8 Myyttiä työstä -ohjelmassa, että se on ainutkertaista, hetkessä syntyvää, ja jotain, mihin molemmat osapuolet vaikuttavat.

Netissäkin pitää palvella

Nettipalveluissa Amazon ja eBay ovat osoittaneet, että palvelemalla asiakkaita kokonaisvaltaisesti tehdään tulosta, kasvetaan ja ajetaan kilpailijat ahtaalle. Vastaavasti huonosti toimivat verkkokaupat ja kaupat, jotka eivät palvelu tarpeeksi monipuolisesti, eivät menesty. Suomessa menestyviä verkkokauppoja ovat mm. Varusteleka ja Verkkokauppa.com, mutta näiden lisäksi on paljon kauppoja, joilla ei ole mitään mahdollisuuksia kasvuun, kauppoja, jotka eivät osaa palvella netissäkään.

Ja koska Amazon on iso, sillä on myös todella paljon dataa, jota se voi analysoida ja kehittää omia tekoälysovelluksiaan. Amazon osaa ennustaa jo nyt viiden prosentin tarkkuudella, ostaako kuluttaja tuotteen mainoksen nähtyään vai ei.

Onko sinulla verkkokauppa?

Miksi sinulla on oma verkkokauppa? Onko sinulla kivijalkamyymälää, miksi joku ostaisi sinulta mitään ja miten ostaja löytää kauppasi?

Oletko tehnyt ostamisesta helppoa, onko asiakkaalla tarpeeksi ja helpoksi tehdyt vaihtoehdot maksamiselle ja kuljetukselle. Voiko asiakas jollain tavalla saada alennusta, päästä VIP asiakkaaksi tms. Onko kaupassasi asiakkaille jotain muutakin. Esimerkiksi paljon käyttämämme mallit nettikasinoilta antavat meille pohjan, jossa kasinolla on pääasiana pelit. Kilpailu on kuitenkin kovaa, ja pelkät pelit eivät enää riitä. Pitää erottautua eli brändätä itsensä. Brändäyksen lisäksi asiakkaille pitää tarjota etuja, kokemuksia, jotain sellaista, mitä muilta ei saa – mitä sellaista sinulla on?

Palataan siis alkutilanteeseen, eli siihen, että harvasta suomalaisesta liikkeestä saa palvelua. Totta kai on liikkeitä, joista sitä palvelua saa, sitten on liikkeitä, joista palvelua saa jo on tuttu, tai pukeutunut oikealla tavalla… mutta tällä kertaa kävi niin, että 90 % todennäköisyydellä ostamme uuden sohvan verkkokaupasta, suomalaisesta sellaisesta, koska Amazon ei vielä toimi Suomessa.